El diseño de Experiencia de Usuario o UX (User Experience) es un término que ha tomado valor en las últimas décadas. Sin embargo, sus funciones y objetivos se pueden observar a lo largo de la historia. A inicios de 1 900, Frederick Winslow Taylor conduce investigaciones para entender cómo los trabajadores y sus herramientas interactúan para así mejorar los espacios de trabajo y, por ende, optimizar la producción.
En 1940, Toyota se une a este movimiento en el cual los sistemas de producción se basan en el respeto por las personas y la optimización de los espacios de trabajo, esta vez centrado en el bienestar de sus trabajadores. Más adelante en la historia podemos hablar de Henry Dreyfuss, que, con su filosofía de diseño basado en el sentido común y un enfoque científico, buscaba mejorar la usabilidad y su libro “Designing for People” describe la bases de UX.
Así podemos encontrar casos importantes a la largo de la historia, pero ya en 1990 encontramos a Donald Norman, la primera persona en obtener el título de “User Experience Architect” oficialmente. Él mismo acuñó luego el término de “Diseño de Experiencia de Usuario”, un término que busca englobar todo lo que es UX.
Experiencia de Usuario (UX) es un término un poco abstracto, con una gran cantidad de características y variantes. Es un área multidisciplinaria que incluye elementos de diseño de interacción, psicología, arquitectura de la información, usabilidad, HCI (Human Computer Interaction / Interacción Humano – Computadora), diseño visual, entre muchas otras. Este proceso busca crear productos que aporten una experiencia relevante y significativa al usuario.
Un estudio realizado por el Oxford Journal Interacting with Computers, define UX como: “El objetivo del Diseño de Experiencia de Usuario es mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes, a través de la usabilidad, utilidad y el placer obtenido en la interacción con el producto”
Don Normand también nos dice: “Ningún producto es una Isla. Un producto es más que eso. Es un conjunto de experiencias coherentes e integradas en el cual se pensó en todas las etapas del producto o servicio – desde las intenciones iniciales hasta las reflexiones finales – el primer uso hasta las ayudas, los servicios y el mantenimiento, haciéndolos trabajar en conjunto a la perfección”.
Los productos que generan una gran experiencia son aquellos que no solo se enfocan en el uso, sino aquellos que integran las diferentes etapas: desde cómo se adquiere el producto, hasta la forma en la que se puede solucionar cualquier inconveniente o duda que aparezca durante el uso de este.
Cuando hablamos de Diseño UX, no solo nos referimos a hacer productos usables, sino a crear una experiencia capaz de hacer sonreír a nuestros usuarios, que sean eficientes y placenteros. Y, sobre todo, crear un producto que sea capaz de satisfacer las necesidades del usuario en un contexto específico.
Estas 3 preguntas se ven bastante sencillas, pero en realidad son la base sobre la cual se deben de plantear cualquier producto o proceso.
El por qué nos habla de la motivación, la necesidad o el dolor que el usuario posee. Nos permite descubrir los valores y los puntos de vista que se tienen con respecto a la tarea que se va a realizar.
El qué nos muestra la función, lo que el usuario puede hacer con el producto. También nos ayuda a entender las características que el producto debe tener.
Por último, el cómo hace referencia al diseño de las funciones desde una perspectiva de accesibilidad, estética y satisfacción.
Cuando creamos productos para personas, debemos de diseñarlos pensando en ellos. No solo debemos entender sus necesidades, necesitamos entender sus limitaciones, así como el contexto cultural y social en el que se va a utilizar el producto.
Los procesos de UX tienden a variar, pero una constante es la investigación de usuarios, la creación de arquetipos de usuarios que nos permiten empatizar y entenderlos. La creación de Wireframes y prototipos que nos permiten validar los diseños y soluciones con usuarios reales, permitiéndonos de forma dinámica e interactiva crear soluciones que respondan a las necesidades reales de los usuarios.
Si bien esta disciplina es fundamental para la creación de productos, en muchas ocasiones nos encontramos con la pregunta: ¿cuál es el retorno que voy a tener al invertir en un proceso de UX?
Invertir en procesos de UX se traduce de forma muy simplificada en ahorro en tiempo y ahorro en dinero. De forma un poco más concreta, cuando creamos experiencias a nuestros usuarios esto se traduce en: aumento en las ganancias, mayor retención de clientes, mejor productividad de los equipos, disminución de los costos de soporte técnico, disminución del costo y tiempo de desarrollo de productos.
El 50% del tiempo que invierte un programador retrabajando una solución es evitable si se genera un proceso pruebas y prototipado antes de iniciar con el desarrollo.
Según IBM, por cada $10 invertidos en mejorar la experiencia de nuestros clientes, se tiene un retorno de $100.
Acá algunos ejemplos de como grandes empresas han implementado metodologías de UX y han tenido excelentes resultados:
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