Navegando la tormenta del COVID-19: Banca y Seguros

Sabemos que la crisis aumentará el riesgo crediticio en la industria financiera (un informe publicado por Ernst & Young recientemente lo enfatiza). Esta situación global que atravesamos también supondrá un alza dramática en el número de reclamos de seguros trayendo consecuencias importantes para ese sector. De acuerdo a la firma consultora, las empresas del sector financiero deben cuidar cómo su imagen ante sus clientes puede ser impactada durante la pandemia, y enfocarse mucho en tener una estrategia adecuada de comunicación actuando de la forma más transparente posible con inversionistas y clientes.

El reporte también advierte una tendencia en el largo plazo hacia la necesidad de enfocarse aún más en la distribución digital de servicios y en la evaluación de escenarios de continuidad de negocio. En el largo plazo, EY vislumbra la necesidad de lanzar modelos flexibles y adaptables de ciber-seguridad y de disponibilidad de servicios empresariales en preparación para la disrupción que traerá la crisis.

[...] las empresas del sector financiero deben cuidar cómo su imagen ante sus clientes puede ser impactada durante la pandemia [...]

El línea con esas recomendaciones estratégicas, continúo elaborando sobre acciones e iniciativas que si bien ya están en la agenda de la mayoría de los bancos y aseguradoras que conozco, la prioridad, agilidad y modalidad de implementación deben sin duda de adquirir un color diferente a la luz de lo que está pasando en el mundo:

• Hacer una re-valoración (por no decir un "reset") de las capacidades organizacionales para responder ágilmente a la necesidad de desarrollo de funcionalidades para exponenciar la cantidad, calidad y profundidad de servicios digitales. Esto podría plantear la necesidad de agregar talento a su organización bajo la modalidad de staff augmentation.
• Aumentar la productividad de la fuerza laboral al extremo, robotizando procesos utilizando un esquema de priorización basado en impacto y retorno de la inversión e implementando un centro de excelencia de robotización supervisado por personal especializado en esa área.
• Elaborar una evaluación de los riesgos de exposición en materia de ciber-seguridad debido al aumento de la publicación de servicios de Tele-Trabajo y a la expansión y profundidad del abanico de servicios digitales.
• Considere también analizar si los perfiles del área de seguridad de su empresa son más de tipo generalista y por lo tanto requiera aumentar su repertorio de talentos añadiendo especialistas en ciber-seguridad.

La crisis sanitaria global viene a poner un estrés adicional sobre tendencias que ya venían impulsándose bajo la sombrilla de la transformación digital pero que ahora se convierten en vehículos de sostenibilidad sana para navegar la tormenta global provocada por el COVID-19.

Preguntas que debería hacerse

• ¿De qué manera puede acelerar aún más la adopción de capacidades de entrega digital a través de un modelo flexible y adaptable que no implique el crecimiento de su planilla?
• ¿Qué tecnologías de reconocimiento facial pueden facilitar el on-boarding externo de sus clientes minimizando los riesgos de seguridad y permitiendo la distribución de servicios digitales?
• ¿Cómo puede mi organización incorporar la robotización de procesos a la cultura organizacional? De qué manera puedo adoptar una estrategia continua de automatización que a la vez pueda crecer y decrecer según la demanda y madurez de mi organización?
• ¿Tengo una estrategia clara de auditoría de la calidad y seguridad de la publicación de nuevas funcionalidades digitales?